جاري التحميل ...
تعنى الإدارة العامة لتحسين تجربة العميل بتصميم الرحلات, قياس صوت العميل, وتعزيز ثقافة تجربة العميل وذلك بغرض تحسين الخدمات وزيادة رضا المستفيدين من خلال تقديم تجارب مميزة في جميع نقاط التفاعل معهم. تأتي هذه الجهود في إطار استراتيجية أمانة منطقة الرياض لتحقيق أمانة رائدة لمدينة الرياض المزدهرة والمستدامة، مما يساهم في رفع جودة الحياة.
نشأة مركز تجربة العميل:
2009 تأسيس مركز الاتصال 940
12-2021 تأسيس الإدارة العامة لتحسين تجربة العميل
08-2022 اطلاق واعتماد استراتيجية مركز تجربة العميل
10-2022 صدور قرار تأسيس مركز تجربة العميل واعتماد الهيكل التنظيمي
إدارة ثقافة تجربة العميل:
تتمركز اهداف إدارة ثقافة تجربة العميل حول تعزيز مفهوم تجربة العميل وتطبيق مفاهيم الرؤى السلوكية وذلك عبر مجموعة من البرامج والمبادرات لتحسين تجارب عملاء الأمانة وسكان منطقة الرياض من خلال القنوات والخدمات المباشرة وغير المباشرة.
مهام ومسؤوليات الإدارة:
إدارة قياس تجربة العميل:
تتمحور أهداف إدارة القياس حول الاستماع إلى العميل وفهم التحديات والاستجابة من خلال توصيات تحسين الأداء، وذلك عن طريق إدارة برنامج صوت العميل وإنشاء ومتابعة مقاييس الأداء. كما تعتمد الإدارة على منصات عالمية لتعزيز عمليات القياس والتحليل .يضمن هذا النهج تعزيز تجربة العملاء من خلال التحليل العميق للبيانات واتخاذ قرارات مبنية على رؤى واضحة ودقيقة من خلال المنصات العالمية التي تعمل على التحليل الدقيق باستخدام الذكاء الاصطناعي.
مهام ومسؤوليات الإدارة:
التقنيات المستخدمة:
إدارة تصميم رحلات تجربة العميل:
تتمحور أهداف إدارة تصميم رحلة تجربة العميل حول التحسين المستمر لرحلات تجربة العملاء، ومحاولة فهم الشخصيات المستفيدة من خدمات الأمانة، وتحديد نقاط الألم ونقاط الضعف واستخراج الفرص من خلالها. كما تشمل المهام ابتكار المبادرات وتصميمها بناءً على التحليل العميق لتجربة العملاء، ومن ثم الانتقال إلى مرحلة التنفيذ، حيث يتم ضمان مواءمة تنفيذ هذه المبادرات مع جميع الإدارات المعنية لضمان تحقيق الأثر المطلوب وتحسين تجربة العملاء بشكل فعّال ومستدام.
مهام ومسؤوليات الإدارة:
منهجية صوت العميل:
عبر تطبيق برنامج صوت العميل، تستطيع أمانة منطقة الرياض الوصول إلى أهدافها الخاصة بتجربة العميل على مختلف الأصعدة ذات الصلة.
تتنوع وسائل القياس التي يتم استخدامها من قبل الأمانة:
اتصال هاتفي: يتلقى المستفيد اتصالا هاتفياً بعد إتمام الخدمة لمعرفة رأيه ومدى رضاه.
استبيان إلكتروني: عبر إرسال الرسائل النصية القصيرة للمستفيدين على هواتفهم.
مجموعة تركيز: تشمل نقاشات طويلة مع المستفيدين لفهم وتوضيح وجهة نظرهم عندما لا يكون لدى الأمانة المعطيات اللازمة والكافية
استبيان ميداني: يقوم به متطوعون من الأمانة، يقدم لهم تحفيزات معينة، خلال الفعاليات العامة في المدينة
تعتمد أمانة منطقة الرياض على ٧ نقاط اتصال مختلفة (بعد تفصيل القنوات الرئيسية) للاطلاع على آراء المستفيدين وسماع شكاواهم
الموقع الالكتروني: يتيح للمستفيد التواصل مع الأمانة وتقديم الطلبات و الشكاوى. يحتوي أيضاً على خدمة الدردشة الحية والبوابة الالكترونية.
الفروع: تقديم الخدمة عبر فروع مراكز خدمة العملاء " مدينتي " و وفروع مراكز الضيف في كافة منطقة الرياض.
مركز الاتصال ٩٤٠: استقبال اتصالات المستفيدين لمعالجة البلاغات/ الاستفسارات و الشكاوى.
تطبيق مدينتي: يتيح تطبيق مدينتي لكافة المستفيدين تقديم شكاواهم وبلاغاتهم وطلباتهم بسهولة من خلال هواتفهم الجوالة.
X (Twitter) : يتيح حساب أمانة منطقة الرياض 940 على المنصة للمستخدمين إبداء آرائهم وتقديم شكاواهم. كما تُجمع التعليقات المتعلقة بالأمانة عند ذكرها في أي مكان آخر على المنصة.
البريد الالكتروني: موقع الامانة الالكتروني يتيح للمستفيدين خدمة التواصل عبر البريد الإلكتروني بسهولة وفعالية.
WhatsApp: تتيح الأمانة خدمة الدردشة عبر واتساب للاستفسارات والبلاغات.
وسائل القياس: يتضمن نهج قياس صوت العميل ٦ مراحل أساسية تهدف إلى جمع صوت العميل للخروج بالقيم الخاصة بالبرنامج. إن نجاح البرنامج يتطلب وجود بنية تحتية متكاملة للبيانات وإدارة صحيحة تنسق بين الوظائف المتعددة.
منهجية تصميم الرحلات: تم تفصيل منهجية تحسين وتطوير رحلات عملاء الأمانة إلى ثمانية مراحل تأخذ بعين الاعتبار كافة الخطوات اللازمة لتحليل وإعادة تصميم الرحلات.
الاستكشاف
طموح الرحلة: تحديد طموح الرحلة
دراسة وثائق الأمانة المتاحة وعقد الاجتماعات:
تحديد قائمة القنوات المتاحة:
التحديد
رسم الرحلة الحالية:
تحديد فرص التحسين عبر جمع نتائج صوت العميل من خلال
تحليل الفجوات ونقاط الألم واقتراح التوصيات اللازمة
تحديد الفجوات الرئيسة
تحديد فرص التحسين عبر جمع نتائج صوت العميل من خلال :
تحليل الفجوات ونقاط الألم واقتراح التوصيات اللازمة
التصميم
اجراء دراسات معيارية
عقد ورش عمل تشاركية
التسليم
تصميم الرحلة المستقبلية
الورشة التشاركية لرحلة زائر الحدائق
نلقي نظرة شاملة على أبرز الاحداث التي تمت خلال الورشة التشاركية لرحلة زائر الحدائق، التي تم من خلالها تسليط الضوء على جوانب مختلفة من هذه الرحلة، واستخدام العديد من الأدوات التي أسفرت عن تحديد تحديات واحتياجات وتوقعات زوار الحدائق.حققت الورشة العديد من الإنجازات من حيث مستوى المشاركة والتفاعل والأنشطة والمخرجات التي يمكن إيجازها في الإحصاءات أدناه
توليد الأفكار التحسينية: انطلاقاً من بيان المشكلة، قامت الفرق بعصف ذهني لتوليد أفكار تحسينية لرحلات شخصيات زائري الحدائق والشرائح التي تمثلها
التعبير عن الأفكار التحسينية بدون قيود:
للاستفسارات أو التعليقات حول الخدمات البلدية، يُرجى تعبئة البيانات المطلوبة.
لم تتم إضافة أي تعليقات بعد
اخر تحديث:
05/07/2025
أعجب 3 من الزوار بمحتوى الصفحة من أصل 6 مشاركة